Di era globalisasi ini, disadari ataupun tidak, persaingan dunia bisnis, pendidikan maupun bidang lain ke depan akan semakin berat. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, hampir semua layanan dan aktivitas tidak luput dari peran teknologi informasi. Peran teknologi informasi menjadi sangat penting bagi keberhasilan organisasi atau perusahaan, karena dapat memberikan kesempatan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dan menawarkan berbagai perlengkapan untuk meningkatkan produktivitas organisasi (Surendro, 2009). Tata kelola teknologi informasi menjadi salah satu hal yang harus diperhatikan dalam menopang dan mendukung organisasi atau perusahaan.
Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata kelola Teknologi Informasi adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur, dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut :
Untuk mewujudkan tujuan Tata kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO), manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.
Information Technology Service Management (ITSM)
ITSM merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan (Santi Cots, 2011). ITSM fokus pada keselarasan antara layanan IT dengan sasaran bisnis dan meningkatkan performa dari keseluruhan bisnis pada organisasi (van Bon, 2003). Standar elemen untuk definisi ITSM adalah sebagai berikut :
· Penjelasan proses yang dibutuhkan untuk menyediakan dan mendukung layanan TI untuk pelanggan
· Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan organisasi
· Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat dalam layanan TI, termasuk pelanggan dan stake holder lainnya
· Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk layanan TI
Implementasi Manajemen layanan TI memberikan manfaat pada organisasi secara kesuluruhan. Walaupun setiap organisasi memiliki kebutuhan yang berbeda, ada beberapa manfaat yang diperoleh secara umum, yaitu sebagai berikut :
· Peningkatan kualitas layanan TI
· Layanan dapat memenuhi kebutuhan bisnis, pelanggan dan pengguna
· Setiap pihak yang terlibat mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
· Biaya yang dikeluarkan lebih efektif dan efisien
· Adanya indikator kerja yang terukur
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 adalah standar ITSM yang dikeluarkan oleh organisasi standar internasional atau ISO. ISO 20000 berisi persyaratan umum service management system yang dapat diterapkan ke organisasi berskala kecil atau besar, tidak memperhatikan jenis, struktur, dan format organisasi. Menurut APM Group, organisasi yang bersertifikat ISO 20000 menunjukkan ke relasi dan publik bahwa organisasi tersebut memiliki sistem manajemen, prosedur, dan praktek yang menjamin penyediaan layanan TI secara efektif dan berfokus pada pelanggan. Menurut Santos dan Campos (2009), ISO 20000 mempunyai aspek yang berkaitan dengan ISO 9001 Standard Quality Management. Gambar berikut menunjukan keterkaitan antara ISO 20000 dengan standar ISO yang lain.
Dari gambar diatas dapat terlihat bahwa ISO 9001 menjadi pondasi dari implementasi ISO 20000 dan ISO 270000, karena ISO 9001 mendefiniskan persyaratan kualitas produk/layanan yang fokus kepada kebutuhan pelanggan. ISO 9001 berfungsi sebagai fasilitator untuk impementasi layanan TI pada organisasi. Organisasi atau lembaga yang telah diaudit dan telah melewati tahapan sertifikasi ISO 20000 memiliki nilai tambah sebagai berikut :
1. Menyediakan layanan TI yang sesuai dengan sasaran bisnis, dengan biaya yang layak.
2. Membuat operasional layanan TI lebih efektif dan efisien, sehingga mencapai sasaran bisnis lebih cepat dan berorientasi bisnis.
3. Membuat organisasi lebih kompetitif dan mempunyai daya saing dengan yang lainnya.
4. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan karena telah menerapkan standar internasional.
ITIL
ITIL merupakan kerangka kerja yang dikembangkan oleh OGC (Office of Government Commerce) di Inggris. ITIL terdiri dari 5 buku dan bila di jumlah total halamannya mencapai 1962 halaman. Proses-proses yang terdapat pada ITIL bersifat panduan, bukan menjadi persyaratan. Dalam membangun sebuah manajemen layanan teknologi informasi, ITIL mempunyai 5 fase siklus yang terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Operation, Service Transition, dan Continual Service Improvement Lima fase siklus ITIL menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima fase ITIL adalah sebagai berikut:
· Service Strategy
Fase ini berisi panduan untuk merancang, membangun, dan mengimplementasikan manajaemen layanan TI. Fase ini berguna untuk petunjuk fase berikutnya, kebijakan manajemen layanan, dan proses keseluruhan di dalam ITIL.
· Service Design
Fase ini berisi panduan untuk merancang dan mengembangkan layanan dan proses manajemen dalam layanan TI. Service design mencakup metode untuk menginterpretasikan tujuan strategis ke prosedur layanan.
· Service Transition
Fase ini berisi panduan untuk mengembangkan dan perbaikan kapabilitas dalam masa transisi layanan yang baru dan diubah menjadi operasi. Fase ini menyediakan panduan untuk menangani masalah yang berkaitan dengan perubahan dalam proses dan manajemen layanan TI.
· Service Operation
Fase ini berisi panduan untuk proses penyampaian layanan ke pelanggan secara efektif dan efisien. Fase service operation menyediakan petunjuk untuk memelihara stabilitas dalam operasi layanan.
· Continual Service Improvement
Fase ini berisi panduan untuk memelihara nilai bagi pelanggan melalui perancanganm transisi, dan operasi layanan yang lebih baik. Continual Service Improvement menyediakan panduan untuk meningkatkan hasil usaha dari service strategy, design, transition, dan operation.
Strategi layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.
Resiko
Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.
Jenis Penyedia Layanan TI
Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
· Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
· Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
· Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
Empat strategi P
1. Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
2. Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
3. Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan
4. Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan
Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Otomatisasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
Manfaat SIM
Manfaat dari sistem informasi manajemen yang baik adalah yang mampu menyeimbangkan biaya dan manfaat yang akan diperoleh, artinya SIM akan menghemat biaya, meningkatkan pendapatan serta tak terukur yang muncul dari informasi yang sangat bermanfaat.
Organisasi harus menyadari apabila mereka cukup realistis dalam keinginan mereka, cermat dalam merancang dan menerapkan SIM agar sesuai keinginan serta wajar dalam menentukan batas biaya dari titik manfaat yang akan diperoleh, maka SIM yang dihasilkan akan memberikan keuntungan dan uang.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Investasi di dalam teknologi sistem informasi dapat menolong operasi perusahaan menjadi lebih efisien. Efisien operasional membuat organisasi dapat menjalankan strategi keunggulan biaya low-cost
Memperkenalkan Inovasi dalam bisnis
Penggunaan ATM (automated teller machine) dalam perbankan merupakan contoh yang baik dari inovasi teknologi sistem informasi, dengan adanaya ATM, bank-bank besar dapat memperoleh keuntungan strategis melebihi pesaing mereka yang berlangsung beberapa tahun
Membangun sumber – sumber Informasi Strategis
Teknologi sistem informasi tidak lagi hanya memproses transaksi, penyedia informasi, atau alat untuk pengambilan keputusan. Sekarang sistem informasi dapat berfungsi untuk menolong end user manajerial menghadapi tantangan dari persaingan yang ketat.
Peranan SIM
Didalam bisnis sistem informasi mempunyai 3 tugas utama dalam sebuah organisasi, yaitu :
1. Mendukung kegiatan – kegiatan usaha / operasional.
2. Mendukung pengambilan keputusan manajemen.
3. Mendukung persaingan keuntungan strategis.
Sistem informasi manajemen mempunyai 3 tugas utama di dalam sebuah organisasi :
a. Mendukung proses bisnis dan operasional
b. Mendukung pengambilan keputusan
c. Mendukung strategi untuk keunggulan kompetitif.
Contoh Layanan Sistem Informasi
1. E-Filing
Menurut situs Ditjen Pajak, e-Filing adalah suatu cara penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) secara elektronik yang dilakukan secara online dan real time melalui internet salah satu dari dua kanal online: pertama, website Direktorat Jenderal Pajak (http://www.pajak.go.id); kedua, melalui Penyedia Layanan SPT Elektronik atau Application Service Provider (ASP).
Sedangkan, ASP yang telah ditunjuk Direktorat Jenderal Pajak adalah sebagai berikut:
www.spt.co.id
www.pajakku.com
www.eform.bri.co.id
www.online-pajak.com
Layanan e-Filing melalui website Direktorat Jenderal Pajak telah terintegrasi dalam layanan DJP Online, yang dapat diakses pada tautan berikut: https://djponline.pajak.go.id.
Bagi wajib pajak yang hendak menyampaikan laporan SPT Tahunan PPh Orang Pribadi dengan menggunakan Formulir 1770S dan 1770SS dapat mengisi dan menyampaikan laporan SPT-nya secara langsung pada aplikasi e-Filing di DJP Online milik Ditjen Pajak.
Sedangkan untuk penyampaian laporan SPT pajak lainnya, e-Filing di DJP Online menyediakan fasilitas penyampaian SPT berupa Loader e-SPT. Melalui Loader e-SPT ini, SPT yang telah dibuat melalui aplikasi e-SPT dapat disampaikan secara online tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP).
Saat ini, menurut situs Ditjen Pajak, SPT yang dapat diunggah pada Loader e-SPT DJP Online adalah SPT Tahunan PPh Orang Pribadi Formulir 1770 dan Formulir 1770S, SPT Masa PPh Pasal 21/26, SPT Masa PPh Pasal 4 ayat (2), SPT Tahunan PPh Badan Formulir 1771 dan SPT Masa PPN dan PPnBM.
2. E-Commerce
E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan get and deliver. Bukalapak adalah salah satu apliksi manajemen layanan sistem informasi yang digunakan untuk membantu para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online. Bukalapak dilengkapi dengan mesin pencari(search engine) yang akan memudahkan pencarian barang yang diinginkan, dan terdapat juga fitur direktori yang dapat dimanfaatkan sebagai catalog belanja. Bukalapak bekerjasama dengan agen pengiriman besar di Indonesia yang mempermudah untuk memeriksa status pengiriman barang. Bukalapak sendiri menjelaskan di situs mereka bahwa keuntungan bagi pembeli dengan pembayaran yang unik adalah proses verifikasi pembayaran yang instan, yang memungkinkan penjual lebih cepat menerima order dan barang yang dijual bisa lebih cepat sampai ke pembeli. Sedangkan untuk penjual, keuntungan yang ditawarkan adalah perluasan pasar pada para pengguna unik ini yang ingin membeli di berbagai merchant Bukalapak . Pilihan pembayaran baru selain yang sudah ada ini ingin memberikan transaksi online yang lebih cepat dan mudah.
3. E - Banking
Perbankan Elekronik / E-banking yang juga dikenal dengan istilah internet banking ini adalah kegiatan yang melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan.
Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).
Ada beberapa jenis e-banking antara lain adalah :
1. Internet Banking
2. SMS Banking
3. Phone Banking
4. ATM ( Automated Teller Machine)
5. Mobile Banking
Referensi :
https://media.neliti.com/media/publications/174736-ID-none.pdf
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/105581/jurnal_eproc/perancangan-tata-kelola-manajemen-layanan-teknologi-informasi-berdasarkan-iso-20000-dan-itil-v3-service-design-pada-layanan-sistem-informasi-akademik-igracias.pdf
https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
Comments
Post a Comment